Преимущества и недостатки обращения к аутсорсинговым контакт-центрам

Преимущества внешнего (аутсорсингового) контакт-центра:

• низкие стартовые затраты
• быстрый старт
• низкая стоимость контакт-центра с небольшим количеством операторов
• низкие затраты при низкой нагрузке
• разнообразие видов сервиса

Недостатки внешнего (аутсорсингового) контакт-центра:

• возможны утечки информации или базы клиентов, могут стать достоянием общественности какие-то факты, которые компания не хотела бы разглашать
• риск фиктивных счётов
• ухудшается обратная связь, вы меньше знаете о том, с какими вопросами к вам обращаются клиенты
• ниже качество обслуживания за счёт меньших знаний оператора о Вашей предметной области

Виды деятельности, которым в силу их специфики больше подходит обращение в внешним контакт-центрам: разовые рекламные акции; пробные контакт-центры; компании, которые не могут заранее оценить нагрузку; телемаркетинг.

Обратиться во внешний контакт-центр дешевле, чем создавать свой собственный, но он обходится дороже во время работы. Поэтому, обычно компании обращаются к внешним контакт-центрам для коротких рекламных акций или при ограниченном бюджете. Также популярны обращения "чтобы попробовать", оценить эффект, научиться.

В дальнейшем, при желании компании работать с клиентами через Call-центр на постоянной основе, становится выгодной организация собственного контакт-центра.

На что обратить внимание при выборе аутсорсингового Call-центра

В первую очередь, где уже работают call-центры этой компании. Есть более и менее нагруженные области деятельности,

Во вторую очередь, необходимо оценить, каких звонков будет больше именно в Вашем случае - входящих или исходящих.

Если больше исходящих, да и вообще при их наличии, присмотритесь, предлагает ли поставщик средства автоматизации для исходящих звонков. Это могут быть автоматический набор номера, автодозвон, или робот, зачитывающий стандартные фразы. Стоит поинтересоваться, что будет делать такой робот, если Ваш абонент захочет поговорить с живым человеком.

В третью очередь узнайте какой контроль качества своей работы они предлагают и какие гарантии дают.

Если вы хотите знать больше о том, как работают аутсорсинговые call-центры изнутри, ознакомьтесь с информацией в разделе отраслевых решений для аутсорсинговых Call центров

Также узнайте о преимуществах и недостатках собственных контакт центров.