Call-центр - правильно выбрать и преуспеть

Зачем нужны Call-центры

Call-центр - это служба обработки вызовов и массовых контактов с потребителями (обслуживание информационной линии, службы приема заказов, технической поддержки, телемаркетинга и т. п.). Хотя под этим названием традиционно продолжают подразумевать лишь обработку телефонных звонков, спектр услуг call-центра в наши дни существенно расширился, и поэтому имеет смысл употреблять другой термин - <контакт-центр>, подразумевающий также использование всех видов современных коммуникаций: электронной почты, SMS, текстового чата и др. Нередко на практике используется и более общее понятие - <центр обработки вызовов> (ЦОВ). К наиболее типичным для ЦОВ бизнес-процессам относятся такие, как обработка контактов сервисной службы, прием претензий от потребителей или заказов по телефону, поиск новых клиентов путем исходящих звонков и рассылки коммерческих предложений, опросы клиентов компании, ответы на вопросы по проводящимся рекламным акциям и т. д.

Технически сall-центр представляет собой комплекс, включающий следующие компоненты:

• Телефонные каналы и канал Интернета;
• Телефонную станцию с возможностью ведения реестров операторов (или агентов), распределения звонков (ACD - Automatic Call Distribution) на основе их параметров и навыков операторов (skillsets) и т. п.;
• Внутреннюю телекоммуникационную сеть;
• Рабочие места операторов, оборудованные телефонными аппаратами (цифровыми или IP) и ПК для работы с информационной системой;
• Рабочие места супервизоров (для контроля операторов и мониторинга статистики в режиме реального времени);
• Информационную систему. Как правило, она включает базу необходимых операторам знаний, а также CRM для ведения истории контактов и сбора данных о клиентах и интегрирована с телефонной системой (<всплывающие> при поступлении звонка информационные интерфейсы на компьютерах операторов; автоматический набор номеров по базе данных оператора при исходящих звонках).

Головные офисы крупных западных компаний, находящиеся в Украине, просто не понимают, как можно делать бизнес, не используя сall-центры.

Организационно call-центр внутри компании выделен, как правило, в отдельное структурное подразделение, контактирующее с потребителями и клиентами по заказу других отделов (маркетинга, продаж, сервиса и т. д.). Помимо удовлетворенности клиентов, результатом деятельности call-центра является сбор полной информация о контактах - списки звонков, запросы к различным отделам компании. Однако при создании собственного call-центра необходимо решить множество организационных вопросов: нанять и обучить операторов; выделить помещение с вентиляцией и кондиционированием; приобрести специальную мебель с перегородками и покрытием для поглощения шума; спланировать загрузку контакт-центра, смен операторов; организовать контроль за состоянием технических ресурсов; наладить мониторинг контакт-центра в реальном режиме времени и анализ по статистическим отчетам (работа аналитика) и многое другое. Высокая стоимость (эксперты оценивают инвестиции в организацию собственного контакт-центра на 10 операторов в среднем в $80-100 тыс.) и большая трудоемкость организации этого подразделения, а также сложность решения перечисленных выше задач стимулировали появление на рынке еще одного вида обслуживания клиентов - оутсорсинга, то есть передачи обслуживания контактов специализированным контакт-центрам. Однако здесь обнаруживаются некоторые подводные камни.

На что обратить внимание при выборе поставщика Call-центра

В первую очередь стоит обратить внимание, где уже работают call-центры этой компании. Есть более и менее нагруженные области деятельности, с большим или меньшим количеством звонков. Если Call-центры Вашего поставщика продемонстрировали способность принимать до 1000 звонков в сутки, а у Вас предполагается 5 000, поинтересуйтесь, где можно увидеть его Call-центры в работе при большей загрузке или каковы гарантии его нагрузочной способности.

Во вторую очередь, необходимо оценить, каких звонков будет больше именно в Вашем случае - входящих или исходящих.

При наличии исходящих звонков, а тем более при их преобладании, присмотритесь, предлагает ли поставщик средства автоматизации для исходящих звонков. Это могут быть автоматический набор номера, автодозвон, или робот, начитывающий стандартные фразы. Подобные средства автоматизации могут сэкономить Вам до 30% времени операторов, что позволит либо снизить затраты, либо больше людей переключить на приём заказов, приносящий реальные деньги.

Стоит поинтересоваться, что будет делать такой робот, если Ваш абонент захочет поговорить с живым человеком чтобы задать уточняющие вопросы.

Например, для такси удобно иметь автоматическое оповещение пассажиров о найденных, не найденных и опаздывающих машинах, что позволяет сэкономить 1 оператора на каждые 5-6. В случае, если абонент не положил трубку после оповещения, его можно соединить с оператором, для уточнения.

При преобладании входящих звонков средства автоматизации также могут сыграть большую роль. При правильно настроенном IVR (Interactive Voice Response - интеллектуальный автоответчик) операторы мобильной связи без участия человека умудряются обработать до 70% всех запросов.

Имеет смысл спросить, сколько входящих линий предлагается и каковы возможности расширения их количества. Обратите внимание, что Вам могут предложить PRI-поток, подразумевающий 30 одновременных разговоров, при том, что реальная потребность Вашей компании может быть значительно меньше. В этом случае вы можете значительно переплатить за не востребованные Вами возможности.

Поинтересуйтесь ценой такого расширения - часто возможность добавить линии есть, но цена сопоставима с установкой ещё одного Call-центра.

Когда большая часть Ваших звонков укладывается в 4-5 разговоров, появляется соблазн купить 5-6 линий и на этом успокоиться. Однако, 4-5 одновременных разговоров при средней загрузке может означать 10 и более в пиковые моменты. Ограничение в 6-8 линий будет означать, что Вы потеряете часть заказов. Поинтересуйтесь у поставщика, может ли он предоставить список пропущенных таким образом звонков, чтобы оценить, насколько много Вы потеряли, и стоит ли это количество дополнительных затрат. Иначе может оказаться, что часть Ваших рекламных денег потрачена не только зря, но и принесла вред.

Для снижения расходов на связь, в идеальном случае, надо иметь такую схему включения, которая позволяет иметь неограниченное количество каналов и оплачивать только те, которые реально используются.

Если Вас бизнес сильно зависит от приёма заказов именно по телефону, стоит оговорить ответственность поставщика за простои по его вине. Не каждая компания пойдёт на это, но если для Вас это важно - спросить стоит.

Некоторые виды подключения позволяют задействовать резервные каналы связи, чтобы снизить риск простоев. Поинтересуйтесь у поставщика, что он может предложить на эту тему

Переезд может стать настоящим бедствием для компании. На новом месте надо развернуть всю телефонную систему, проложить кабеля, установить офисную АТС, подключить её к станциям операторов связи, перенести номер. Многие компании могут помочь с переносом и перенастройкой офисной АТС на новом месте, но мало кто возьмётся решать вопрос переноса Ваших телефонных линий на новый адрес. Поинтересуйтесь у поставщика, может ли он помочь с этим, и, если нет, вовремя поинтересуйтесь покрытием на Вашем новом адресе у оператора фиксированной связи.

Умные люди говорят, что в бизнесе нет затрат, есть только инвестиции. Оцените, насколько готов поставщик сотрудничать с Вами уже после установки и оплаты. Что его привязывает к Вам, кроме доброго человеческого отношения? Один из признаков порядочности и профессионализма в любой области - готовность консультировать Вас без гарантий оплаты или выбора именно их предложения. Профессионалу не жалко знаний. От него не убудет. Непрофессионал делает секреты из всего, потому что у него этих секретов мало. Он боится что после очередной его фразы вы станете ровно таким же экспертом, как и он. У профессионала же знаний побольше, ему не жалко поделиться с Вами.