Эффективная связь

11.2010 | Тема номера | "Компьютерное обозрение"

О преимуществах компьютерной телефонии сказано немало, и каждый, кто интересуется этой темой, может найти предостаточно информации о ней в открытых источниках. Между тем, как и в любой области, тут есть свои нюансы, которые следует учитывать, чтобы не разочароваться в системе связи на основе программной АТС еще на этапе ее внедрения и освоения.

Как водится, продвигая те или иные решения, т. е. рекламируя свой товар и услуги, продавцы акцентируют внимание клиентов на их достоинствах. В случае компьютерной телефонии – это ограниченные лишь фантазией заказчика функциональные возможности, высокая масштабируемость и более эффективная обработка большого количества звонков за счет автоматизации многих действий, простота управления системой и переноса ее в другой офис, ну и, конечно же, экономия на бесплатных и условно-бесплатных программных решениях, междугородных и международных разговорах, эксплуатационных расходах.

В то же время за этими многочисленными преимуществами кроется неприятный подвох – относительно низкий порог входа на данный рынок и мода способствуют появлению множества кустарных установок – когда начинающие администраторы, ознакомившись с Linux и Asterisk, считают, что уже могут устанавливать офисные станции или строить контакт-центры. В некоторых случаях их навыков хватает для настройки простейших возможностей, но создать действительно надежную и функциональную систему им обычно не под силу. И нередко они в итоге делают плохую рекламу направлению в целом.

Поэтому даже в случае использования программного решения на базе очень популярной у нас в стране открытой платформы Asterisk оценить в полной мере перечисленные преимущества возможно, только если в компании есть квалифицированные специалисты, способные заниматься администрированием и развитием такой АТС, либо сопровождение системы обеспечивает поставщик или интегратор.

К тому же любая даже самая совершенная технология – лишь инструмент, который надо научиться правильно использовать. Иначе эффективность работы компании может не только не увеличится, но в случае неприятия со стороны сотрудников и снизиться. Поэтому большое значение в деле освоения любых современных решений играют заинтересованность и личный пример руководства.

Если же у заказчика имеется правильное представление о том, как и на чем именно он выигрывает, делая выбор в пользу систем связи на базе специализированного ПО, установленного на обычный сервер или кластер, то он действительно сможет повысить эффективность работы компании и неплохо сэкономит на этом. Примеров тому у нас в стране предостаточно.

Успешный опыт

Компания Vox-line специализируется в области связи для бизнеса. Она предлагает решения на базе собственной разработки, при создании которой частично применялся Asterisk, однако на него, по данным Сергея Каткова, директора Vox-line, приходится не более 20% системы. Все остальное, в частности управление звонками, интерфейс пользователя и администратора, программный телефон и многое другое, реализовано своими силами.

В качестве наглядного примера возможностей IP-ATC Vox-line можно привести внедрение в компании «Джаз-такси». За три недели для нее с нуля была построена система компьютерной телефонии на базе упомянутого решения с модулем Call-Center. Все внешние каналы, включая мобильные, были подведены по IP-сетям с использованием протокола SIP.

Были оснащены рабочие места для шести операторов, которые в результате получили возможность обрабатывать до трех тысяч заказов в сутки. Помимо интеллектуальной маршрутизации звонков и интеграции с диспетчерской службой, ускорившей процесс приема заказов на 19%, клиент теперь имеет в своем распоряжении автоинформатор пассажиров с голосовым оповещением о времени подачи автомобиля и его марке (это позволило сэкономить 15–18% времени оператора и зачастую обходится дешевле, чем отправка SMS-сообщения).

Перспективы

Подводя итоги, можно констатировать, что в силу своей гибкости IP-АТС могут быть полезны для заказчиков практически любого масштаба. Небольшой компании в несколько десятков человек программная АТС, установленная на сервере начального уровня или даже просто на современном десктопе, позволит быстро и с минимальным бюджетом развернуть в офисе систему связи, возможности которой наращиваются по мере необходимости, а крупному предприятию с территориально-распределенной структурой – значительно сократить затраты на телефонные переговоры.

Вероятно, именно поэтому рынок программных решений развивается довольно стремительно, и не исключено, что в обозримой перспективе они смогут существенно потеснить специализированные аппаратные. Дело в том, что в сложных экономических условиях абсолютно все вынуждены сокращать свои расходы, а IP-АТС дают хорошие возможности для этого. В то же время, как отмечают специалисты, подготовленность клиентов в данном вопросе хоть и медленно, но повышается. Так, если еще пару лет назад ключевым фактором при выборе системы являлась цена, то сейчас все чаще предпочтение отдается функциональности. Наиболее востребованными на сегодня остаются базовая обработка звонков – удержание, перевод и переадресация, а также голосовое меню и автосекретарь. Повышается интерес к записи разговоров, аналитическим инструментам, интеграции с CRM и другим используемым в компании ПО.

Мнение эксперта

Для организаций, принимающих большое количество недлительных входящих звонков, – службы технической поддержки, доставки, такси, интернет-магазины и т. п. – важна равномерная нагрузка на операторов и инструменты их контроля, удобный интерфейс просмотра статистики, интеграция с другим используемым программным обеспечением.

Компании или отделы, которые консультируют клиентов по телефону и принимают звонки средней длительности и выше, – страховые и финансовые учреждения, фирмы, продающие услуги, абонентские отделы, разные торговые структуры – делают акцент на интеллектуальной маршрутизации как входящих, так и исходящих звонков в зависимости от разных факторов (особенно если это удаленные офисы или рабочие места), распределении вызовов между операторами в зависимости от их компетенции, длительном удержании абонента на линии за счет системы голосового меню, интеграции с используемой CRM-системой, построении отчетов, сценариях входящих разговоров.

Организации, совершающие большое количество исходящих звонков, такие как коллекторские агентства, компании, занимающиеся активными продажами, аутсорсинговые call-центры, как правило, интересуются маршрутизацией звонков по оптимальному тарифу, расширенными интерфейсами операторов со сценариями разговоров, интеграцией с базами клиентов и знаний, инструментами обучения операторов, отчетности и аналитики.