Что такое Call-центр?

Call-центр

(также  называют "контакт-центр" или "Центр обработки вызовов "(ЦОВ)) - это группа людей, которая обрабатывает множество обращений в компанию.

Формальное отличие Call-центра от контакт-центра заключается в том, что контакт-центр обрабатывает не только звонки, но также и fax, email, web-запросы и другие типы обращений. Однако, большинство современных Call-центров имеют такие возможности (все или часть из них), поэтому обычно термины "Call-центр" и "контакт-центр" равнозначны. Call-центры Vox-line имеют необходимые возможности, поэтому дальше в тексте будут применяться оба термина как равнозначные, если их различие не указано специально.

Кроме группы людей, которые также называются "операторами" или "агентами" контакт-центра, необходимы специализированные оборудование, каналы связи и даже мебель. Здесь применяются специальные телефонные станции, многоканальные телефонные линии, специальные гарнитуры (наушники с микрофоном), рассчитанные на то, чтобы в них можно было просидеть целую смену, а микрофон имел направленность и шумоподавление. Мебель имеет специальную конфигурацию, звукозащитные стенки, а в помещении потолки, пол и, иногда, и стены, имеют звукопоглощающее покрытие. Но это в идеале. На практике надо смотреть по ситуации. Иногда без каких-то элементов можно обойтись.

Какие бывают контакт-центры?

Классификация подразумевает разделение на два основных типа - внутренние и внешние.

Говорят, что компания имеет внутренний контакт-центр (также можно встретить термин in-house), если люди, работающие в контакт-центре являются сотрудниками компании (не важно, в штате или по контракту), а так же всё оборудование, помещение и каналы связи принадлежат самой компании.

С одной стороны, построить такой контакт-центр может быть достаточно дорого. Надо не только средства (порой, значительные) в оборудование, каналы связи, персонал и помещение. Надо также не обсчитаться с необходимой нагрузочной способностью (ёмкостью), чтобы не переплачивать за простои но и иметь возможность принять все звонки. Надо вовремя обучать операторов, следить за качеством их работы. Кстати, вы можете обратиться к нам и мы совершенно бесплатно проконсультируем Вас как правильно выбрать Call-центр и как посчитать его нагрузку.

С другой стороны, в этом случае достигается полный контроль за его работой. А контроль в данном случае очень важен. Ведь операторы Call-центра имеют доступ к важной внутренней информации, часто составляющей коммерческую тайну компании, конфиденциальные данные клиентов, не подлежащие разглашению или способные раскрыть слабые места компании конкурентам или представителям СМИ. Кроме того, часто деятельность компании очень специфична и невозможно быстро обучить стороннего человека всем особенностям работы.

Другой вид контакт-центров - внешние или аутсорсинговые (outsourcing). Это означает, что сам контакт-центр принадлежит другой компании, специализирующейся на этом виде услуг. Положительной стороной этого вида является то, что все накладные расходы и связанные с ними сложности берёт на себя компания-владелец аутсорсингового  контакт-центра. Отрицательной стороной - то, что далеко не все виды услуг можно передать таким компаниям. Например, банк не может передать свои услуги такой компании - это было бы нарушением банковской тайны. Аптечную справку было бы сложно передать - оператор такого Call-центра должен быть компетентным в плане текущих изменений цен, наличия товара и ряда других специфических вопросов, которые необходимо постоянно обновлять, а самое главное – разбираться в фармацевтике и иметь возможность порекомендовать лекарство-заменитель. Также не подлежат передаче внешним Call-центрам услуги, которые являются ключевыми для бизнеса. Например, справочные службы или такси.

На кого рассчитаны Call-центры Vox-line?

Мы ориентируемся на компании, которые:

• Имеют значительный поток звонков. Возможно, именно в этом заключается Ваш бизнес (такси, аутсорсинговые компании, информационно-справочные службы, службы поддержки, сервисные службы и др.), а возможно их просто много. Это могут быть заказы, жалобы, заявки в техническую поддержку, рекламные акции или что-то ещё.
• Ценят конфиденциальность свою и своих клиентов.
• Имеют бизнес, связанный с обработкой звонков. Для таких компаний Call-центр не то что рекомендован, а просто необходим.
• Смогут повысить свою привлекательность в глазах клиентов, сделать их более лояльными.
• Хотят повысить свой статус и качество обслуживания, перейти на более высокий уровень.
• Умеют зарабатывать на консультациях, используя знания, которыми обладают.
• Желают создать аутсорсинговый контакт-центр и зарабатывать на обработке звонков сторонних организаций.

Если Вы можете отнести себя хотя бы к одной из этих категорий - странно, что Вы не обратились к нам давным-давно ;)

Какие проблемы решают Call-центры Vox-line?

Во-первых, установив Call-центр вы принимаете больше звонков. У Вас принимаются все обращения в компанию. А если даже и не все, вы точно знаете, чей звонок Вы пропустили, когда и по какой причине. И что надо делать в будущем, чтобы его не пропустить.

Во-вторых, вы автоматизируете рабочий процесс, делаете его менее зависящим от наибольшего в мире источника сбоев и ошибок - от человеческого фактора.

В третьих, Вы снижаете риски и повышаете безопасность  своего бизнеса. Для этого у Вас есть запись разговоров, что позволит Вам легче и быстрее разрешать конфликтные ситуации.

В четвёртых, Вы снижаете расходы, так как звонки идут по наиболее оптимальным маршрутам. Некоторые наши клиенты снижали свои ежемесячные расходы на связь в 2-2,6 раза, что порой составляет десятки тысяч гривен экономии.

И, наконец, самое главное - у Вас появляются все основания и необходимые инструменты, чтобы эффективнее управлять и быть уверенным в том, что Вы получаете максимум от своих работников и клиентов. А если не максимум то знаете, что надо делать, чтобы повысить эффективность.

Какие услуги предоставляет Vox-line

Наша компания сосредоточена на создании Контакт-центров "под ключ". То есть, на обеспечении всем необходимым для создания контакт-центров:

• Телефонными станциями
• Каналами связи
• Платными телефонными номерами для оказания услуг
• Бесплатными телефонными номерами для организации горячих линий или технической поддержки
• Сетевым и компьютерным оборудованием
• Мебелью
• Наушниками (гарнитурами)
• Звукоизоляцией помещений
• Технической поддержкой своих решений
• Техническим обслуживанием офисной и компьютерной техники
• и др.

Кстати, все предоставляемые нами номера - многоканальные. Более того, мы можем сделать многоканальным Ваш одноканальный номер.

Однако мы можем не только создать новый контакт-центр, обеспечив Вас всем необходимым, также мы можем модернизировать или расширить уже имеющийся у Вас контакт-центр или взять на себя часть его функций, если другая часть у Вас уже есть или отложена до лучших времён.

Например, Вы можете взять платный номер и минимальный пакет, чтобы опробовать, насколько хорошо будет востребована Ваша услуга. Или же Вы можете взять Call-центр для того, чтобы подключить на него существующий номер и получить больший контроль за работой, уверенность в том, что Ваш бизнес работает максимально эффективно, что вы получаете максимум от своих сотрудников и клиентов.

Кроме того, мы поддерживаем и берём на себя обслуживание всех решений, оборудования и услуг предоставляемых с нашей стороны.  Причём, на своё оборудование мы предоставляем гарантию, а чужое можем взять на обслуживание. 

Есть несколько пакетов обслуживания, среди которых и круглосуточные с гарантированным сроком реагирования.

Почему стоит предпочесть именно наши Call-центры?

Наша компания работает на этом рынке шестой год.  Приобретённый за это время опыт позволяет утверждать, что мы - единственные на украинском рынке, кто предлагает полный комплекс услуг при создании контакт-центров.

• Если мы не обеспечили связь, значит, её в этом месте не сможет сделать никто. Мы работаем в тесной интеграции с 14 операторами фиксированной и мобильной связи, что даёт нам возможность предлагать многоканальные, не привязанные к адресу офиса, номера. Мы можем обеспечить связь даже там, где сами операторы отказываются её предоставлять. При этом Вы сохраните свой номер, который уже известен Вашим клиентам, даже если оператор не может включить его в Вашем здании. Вы сможете возобновить работу Call-центра за 1 час (смотрите подтверждение в отзывах). Кроме того, вы можете быть уверены, что получите наиболее оптимальные тарифы из тех, что есть на рынке.

• Надёжность.Мы поддерживаем связи с полусотней поставщиков оборудования, что позволяет нам быть уверенными в сроках поставок и качестве товара.
• Максимальное качество за минимальные деньги.Мы постоянно мониторим рынок на предмет более выгодных условий для нас и наших клиентов.
• Самые низкие затраты на содержание контакт-центра.Мы понимаем, насколько важно быстро ввести в курс дела нового человека, снизить затраты на обучение и требования к квалификации оператора. Для этого у нас есть серия фирменных секретов, позволяющих включить в работу человека буквально "с улицы" на считанные часы (а не дни).

Чем отличаются Call-центры Vox-line от других

Самое главное отличие - он сделан как модульный конструктор, благодаря чему Вы можете собрать такую конфигурацию, которая будет наиболее удовлетворять именно Ваши потребности. То есть, Вы получите весь необходимый Вам функционал, при этом будете иметь возможность расширить его в любой момент. Но оплачивать будете только реально используемые Вами функции.

Другое важное отличие – контакт-центр Vox-line имеет графические интерфейсы приема-обработки звонков, статистики системы и настроек. Поэтому Вы можете, например, легко изменить настройки, создать голосовое меню или изменить правила прохождения звонка, без необходимости приглашать специалиста и платить ему за вызов. Всё изменения и настройки производятся несколькими простыми манипуляциями с помощью мышки и интуитивно понятны даже для человека, далёкого от программирования.

Третье важное отличие - благодаря тому, что наши разработчики имеют высокий уровень компетенции, мы можем обеспечить интеграцию с существующей у Вас учётной системой, клиент-банком для работы с банковскими выписками, бухгалтерии на 1С, CRM-системой или любой другой. 

Это важные, но не единственные наши преимущества. Также о том, как правильно выбирать контакт-центр, на что следует обратить внимание и выбрать так, чтобы не жалеть о зря потраченном времени и деньгах читайте в статье "как выбрать контакт-центр".

Совместная работа с другими системами

У нас есть опыт интеграции с программами для служб такси, клиент-банками, 1С-бухгалтерией и общей серией программ 1С, с Terrasoft-CRMи некоторыми специализированными учётными системами. Благодаря правильной структуре нашей разработки и квалификации разработчиков мы можем гарантировать со своей стороны интеграцию с любой нужной Вам учётной системой или системой управления предприятием.

Например, на рисунке показана интеграция с программой для службы такси.

Если у Вас установлена другая система - обратитесь к нам и мы бесплатно оценим возможность интеграции с ней.