Contact Center Outsourcing - готовый бизнес под ключ

Украинские аутсорсинговые контакт и call центры востребованы!

В мире растет спрос на услуги украинских call-центров, готовых за скромные для развитых стран деньги заменить целые офисы… Сравнивая с опытом Турции, к 2014 году объем рынка аутсорсинговых контакт центров в Украине вырастет в десять раз», - по материалам журнала «Корреспондент» от 12 марта 2010года.

О чем пресса не пишет?

Есть и другая сторона, с которой столкнулись не только, выходящие на рынок, но и уже давно существующие аутсорсинговые колл-центры.  Это повышенные требования к качеству услуг и срокам выполнения задания заказчика.
С такими требованиями украинские КЦ справляются не очень хорошо. Это привело к тому, что появились не удовлетворенные западные заказчики, которые вернулись к нашим, более дорогостоящим, соседям. Закономерно, что и со стороны украинских компаний повысились требования к качеству обслуживания.

Готовое решение Call Center Outsourcing от Вокс лайн

Если рассмотреть весь процесс работы oутсорсингового контакт центра с заказчиком, то можно выделить 5 этапов:

1. Поиск потенциального заказчика услуг
2. Переговоры и постановка технического задания
3. Подготовка к предоставлению услуги
4. Выполнение задания
5. Поддержание контакта с заказчиком для последующей работы

Для заказчика самые важные 3 и 4 пункты. Так как больше всего, его интересует, насколько быстро контакт центр начнет обслуживание клиентов, и насколько качественно будут предоставлены услуги.
Выходя из этого, центру разработки «Vox-line» была поставлена цель - максимально упростить и автоматизировать:

• процесс подготовки оператора к работе;
• процесс ведения разговора.

В результате наши заказчики получили комплексное решение «Contact Center Outsourcing Vox-line».
В его основу легли два наших продукта:

• Call center Vox-line (с расширенным управлением группами операторов)
• CRM Vox-line (версия для аутсорсинговых контакт центров)

Получите 80%-ое конкурентное преимущество с CRM Vox-line

Директор департамента дистанционных услуг «Сведбанка», Татьяна Шалыгина, на конференции «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений 2009», отлично  подсуммировала опыт финансовых компаний. В среднем с момента получения оператором call центра готового задания до момента начала работы проходит 5 дней.

Всего одна, но очень важная составляющая часть системы CRM Vox-line, позволяет в 5 раз сократить время обучения операторов. Продуманная автоматическая система сценариев разговора и подсказок, дает операторам возможность консультировать по новым вопросам уже через 1 день обучения.

Дополнительные преимущества системы автоматических сценариев разговора Vox-line:

• новые операторы могут приступать к обслуживанию обращений в первый же день работы
• ход разговора идет по предоставленному заказчиком плану
• подсказки сводят к минимуму количество ошибок операторов
• увеличивается количество решенных вопросов за один звонок
• уменьшается длительность самого звонка

Больше аналитики и контроля качества

Возможности Call центра Vox-line позволяют легко осуществлять анализ и контроль качества в реальном времени:

• Контроль разговора on-line
• Оператор не видит, что разговор анализируется именно сейчас – общается естественно.
• Мониторинг производится с удаленных мест супервизера или менеджера.
• Есть возможность немедленного включения в разговор
• Включение в разговор (Side-by-Side)
• Позволяет операторам отрабатывать необходимые навыки под прямым руководством мониторящего.
• При необходимости есть возможность отключить оператора от разговора.
• Запись всех разговоров
• Операторы могут слушать свои собственные разговоры, чтобы понять, какие именно ошибки они совершили.
• Таинственный покупатель
• Дает возможность тестировать определенные наборы навыков.

Управление операторами и карьерный рост

Система управления группами операторов позволяет:

• объединять операторов в группы  по разным факторам (навыкам, квалификации и др.);
• объединять группы для выполнения разных задач;
• создавать пересекающиеся группы;
• создать систему работы с множеством заказчиков;
• полностью контролировать загрузку операторов;
• планировать их смены с учётом навыков, опыта, усталости и других факторов.

Любая компания ценит свои кадры. Со временем, в компании появляются ответственные сотрудники с большим опытом работы, профессиональными навыками и качествами. Их необходимо дополнительно мотивировать.
 Инструмент управления операторами позволяет:

• найти таких сотрудников;
• выделить их в отдельные группы;
• дать им возможность карьерного роста;
• назначать им более важную и ответственную работу;
• поставить их для обслуживания VIP клиентов;
• оценить их работу, для расчета заработной платы и бонусов.

Выделение и подключение всех видов телефонных номеров

Комплексное решение «Аутсорсиновый контакт центр Vox-line» это не только техническое решение под заказчика.
С «Вокс лайн» вы получаете услугу по подключению любых типов номеров в одно обращение:

• • 0-800 – для горячей лини
  • Коротких мобильных для голосовых вызовов и SMS (как платных так и бесплатных)
  • 0-900 – для платных услуг
  • обычных и золотых городских номеров

Все переговоры и согласования с операторами мы производим сами, вы только предоставляете необходимые документы.

Техническое включение

Подключение номеров мы производим по любому каналу связи.
Только с контакт центрами Vox-line вы можете получать все звонки по каналу интернет и при этом иметь больше преимуществ:

• никогда не терять свой номер при переезде (включение Call центра Vox-line на новом месте в течении часа);
• неограниченная многоканальность номера (при этом платите только за реально используемые каналы);
• возможность быстрого объединения офисов и организации удаленных мест;
• многоканальные мобильные номера;
• экономия на оборудовании (FXO/FXS платах и PRI и GSM шлюзах).

Только за счет этих преимуществ достигается ROI (оценка возврата инвестиций) на 50% выше.

Безопасность и постоянная техническая поддержка

Центральные сервера Vox-line.net, обеспечивают постоянно работающий резервный канал, голосовые меню, автоответчик, приём факсов и другие функции, благодаря которым Вы останетесь на связи даже при повреждениях телефонной линии, кабеля, телефонной станции или при пропадании интернета.
Все контакт центры Vox-line оснащены системами для безопасности:

• система самодиагностики;
• система оповещения при неполадках;
• система восстановления в случае сбоя.

По всем нашим продуктам осуществляется техническая поддержка. В зависимости от пакета обслуживания, служба поддержки «Вокс лайн» может обеспечить круглосуточный мониторинг с реагированием в течении часа.

При создании продукта под заказчика, задача компании «Вокс лайн» предоставить клиенту не просто решение «под ключ», а эффективно работающий инструмент для бизнеса.

Если Вы хотите узнать как за неделю организовать собственный контакт центр – свяжитесь с нами:
по т. (044) 455-85-05 или через форму обратной связи.