Термины и общие понятия

Call-центр

Колл центром называют группу людей, которые обрабатывают большие объёмы информации, принимаемые или передаваемые по телефону. Также применяется термин Центр Обработки Вызовов (ЦОВ)

Contact centre

Контакт-центром называется такой Call-центр, который обрабатывает запросы, поступающие не только по телефону, но по факсу, электронной почте, web-чатам, SMS и другими способами. Решения Vox-line.net правильно относить именно к контакт-центрам, так как все эти возможности в них присутствуют. Но в литературе и соответствующей среде оба термина (call-центр и контакт-центр) прижились одинаково и обычно их применяют в равной степени.

Контакт-центры бывают собственные и внешние. Собственными называют те, которые организованы на территории компании-заказчика и в которых работают сотрудники этой компании. Внешние, также называемые аутсорсинговыми и арендуемыми называют те, в которых работает персонал другой компании, используются её оборудование, помещение и линии связи. Прочитать можно здесь подробнее о аутсорсинговых и собственных колл центрах.

Линии связи в контакт-центрах всегда многоканальные, для того, чтобы обслужить достаточно большое количество звонков и других запросов. Чаще всего для этого применяются серийные линии, PRI-каналы или интернет.

Серийная линия

Линии с серийным номером представляют собой обычные 4-5 телефонных линий с одним общим номером. При этом городская АТС настраивается таким образом, что при занятой первой линии звонок поступает на вторую, при занятой второй - на третью и так далее. Недостатки: слабая расширяемость (4-5 линий часто является пределом); "тупой" перебор не позволяет регулировать нагрузку на оператора.

PRI

PRI-канал, также иногда называемый линией Е1, представляет собой кабель, по которому телефонная станция может подать до 30 телефонных разговоров одновременно. Недостатки - необходимо специальное оборудование чтобы принять такие звонки; такого кабеля часто не оказывается в Вашем офисном здании. В этом случае его прокладка может потребовать значительных времени и денег, а при переезде этот процесс придётся повторить и оплатить снова.

Современные технологии позволяют организовать связи и по сети интернет. Эта связь относится к IP-телефонии. Было время, когда IP-телефония ассоциировалась с низкокачественной, но дешёвой связью. Сейчас цена снизилась ещё больше, а качество возросло. Достаточно сказать, что ВЕСЬ междугородний и международный телефонный трафик, все разговоры по сотовым сетям и порядка 80% связи между телефонными станциями осуществляются по технологиям IP-телефонии, хотя операторы связи и не афишируют эти факты.

К достоинствам связи по сети интернет можно отнести широкую расширяемость (можно организовать и 200 одновременных разговоров), гибкость распределения нагрузки, доступную цену такого соединения, быстроту его организации. К недостаткам следует отнести зависимость от качества работы Вашего Internet-провайдера, что нейтрализуется подключением резервных каналов. Благо Internet-провайдеров в 30-50 раз больше, чем телефонных, поэтому найти подходящего проще. Например, в Киеве, менее 10 телефонных провайдеров и более 340 провайдеров Internet.

Провайдер

От английского provider - организация, предоставляющая услуги. Телефонный провайдер предоставляет услуги телефонной связи, провайдет Internet - соответственно, услуги связи Internet.

Для подключения мобильных номеров GSM- и CDMA-связи применяются соответственно GSM-шлюзы и CDMA-шлюзы. Это специальные устройства, в который можно вставить SIM- или RUIM-карточку, для того, чтобы офисную телефонную станцию можно было связать с мобильной связью. Большинство недорогих GSM- и CDMA-шлюзов могут быть напрямую подключены к старым аналоговым офисным АТС, но требуют дополнительных устройств для подключения их к современным IP-телефонным станциям.

Офисная АТС

Офисная телефонная станция, обслуживающая звонки одного или нескольких учреждений или организации. Бывают аналоговыми, цифровыми и IP-телефонными. Аналоговые уже практически не применяются из-за их ограниченной функциональности, часто уже не удовлетворяющей потребности современных офисов. Цифровые - более современные, но и они вытесняются наиболее современными IP АТС. IP-телефоные станции имеют на сегодня наименьшую цену канала при наибольших функциональных возможностях и возможностях расширения.

Контакт центры Vox-line.net в полной мере используют IP-технологии.