Внедрение VoIP: когда выгоды очевидны, а затраты оправданы?

04.2011| Коммуникации IP - телефония | "IT для Менеджмента"

Новые возможности, которые предоставляет технология VoIP для организации коммуникационных деловых процессов, способствуют более эффективному ведению бизнеса. Вместе с тем, ряд особенностей технологии, условия её применения заставляют более пристально рассматривать экономическую эффективность проектов по внедрению технологии VoIP. Об этом идет речь в статье на стр. 54-56. В дополнение к статье публикуем ответы экспертов, предоставленные на такие вопросы редакции:

1. В чем заключаются основные проблемы построения и внедрения IP-телефонии у заказчика?
2. Каковы в среднем сроки окупаемости проекта при построении корпоративной IP - телефонии?
3. Каковы ключевые особенности интеграции сервисов IP - телефонии в бизнес-процессы компании?

Ответы экспертов расширяют видение проблем и новых возможностей при внедрении IP-телефонии и позволяют заказчикам лучше ориентироваться в различных аспектах внедрения и использования этой технологии.

Сергей Катков, директор компании Vox-line.net

1.       Мне сложно выделить именно проблемы.  Скорее, это просто препятствия или некоторые сложности. Если рассматривать вариант, когда заказчик желает пользоваться традиционными каналами связи с миром, а IP использовать только для внутриофисной коммуникации то сложностью может стать необходимость включить в стоимость проекта оборудование сопряжения с  традиционными сетями связи – различные шлюзы. Иногда из-за них стоимость может вырасти на десятки процентов. Кроме того, при этом ограничиваются возможности системы. Есть вариант, когда заказчик желает перейти на IP- технологию полностью.  Этот вариант заметно более функционален, появляется переносимость номера, возможность организовать недорогую связь сотрудникам, находящимся в командировке, организовать многоканальную связь из одноканальной. Сложность может составить организация качественного канала в Интернет. Справедливости ради стоит отметить,  что в Киеве такие сложности возникают очень редко: достаточный канал можно получить даже дома, по цене от 50 грн/мес. В регионах с этим чуть сложнее и дороже, но тоже обычно решаемо. Также, сложностью может стать предвзятое мнение клиента о том, что IP-технологии для связи еще сырые и недостаточны для применения в бизнесе. Действительно, когда – то были все основания для такого мнения. Однако оно устарело на пару лет и в большинстве случаев не актуально. Если с Интернетом в офисе проблем нет, то мы рекомендуем второй вариант, как более доступный и функциональный одновременно.

2.       Источником окупаемости может быть снижение расходов на связь как за счет автоматического направления звонка по более дешевым каналам связи, так и за счет снижения злоупотреблений сотрудниками служебной связью. Даже для небольших организаций источником окупаемости может стать повышение количества звонков, обрабатываемых каждым сотрудником компании. Больше обработанных заказов – больше денег в компанию. Конечно же, улучшение дозвона и качества обслуживания по телефону повышает лояльность клиентов, что тоже способствует окупаемости. Но подсчитать лояльность уже сложнее. В нашей практике были случаи, когда установленный колл-центр окупался уже на первой рекламной акции за счет дополнительных полученных заказов. Хотя обычным следует считать срок окупаемости в 2-4 месяца, в зависимости от специфики бизнеса. Причем более дорогие системы могут окупиться даже быстрее за счет большего экономического эффекта.

3.       Заказчик заказчику рознь. Одни говорят «у нас и так все работает, ничего менять не хотим». Такие почти исчезли во время кризиса 2008 года. Многие поняли: ничего не менять когда вокруг всё меняется  - путь в никуда. Другие желают получить новые возможности, но опасаются рисковать. Иногда это выливается в многошаговые проекты в стиле «сначала заменим один элемент, посмотрим как будет работать, потом заменим следующий…». Отдавая должное осторожности и разумности таких заказчиков, всё же отмечу, что такой многошаговый проект может оказаться значительно  более дорогим, по причине необходимости приобретать множество оборудования для интеграции новых частей со старыми и выполнять много работ  по этой интеграции.

Этичный и опытный интегратор сумеет правильно показать разные варианты заказчику, помочь подобрать вариант, оптимальный как по цене, так и по возможностям и рискам. Третьи в новаторском порыве хотят переделать всю офисную технику на IP, интегрировать её в ERP, и во все бизнес-процессы. Кому – то с такими заказчиками работать проще – они купят все, что им предложат. Однако политика «впарить клиенту всё, лишь бы заработать» - не наша стратегия. Если клиент приобретает, какой- то модуль – наша задача сделать так, что бы он получил от него максимальную отдачу. Иногда лучше обосновать клиенту менее дорогой вариант проекта, который принесет больший эффект.

Вариантов интеграции в бизнес-процессы заказчика много. Современная система IP-коммуникаций прочно обосновалась как часть автоматизации офиса. По мере внедрения приходится решать задачи интеграции как в популярные системы, такие как 1С или SAP, так и в уникальные, существующие только в этой отрасли или даже только у этого конкретного заказчика. Часто это означает, что качественную интеграцию может сделать только компания-разработчик решения IP-телефонии, а у компании торгующей чьими то готовыми решениями, возможности интеграции могут быть ограничены. Конечно, вам заявят что «мы передадим разработчикам ваши пожелания, они обязательно внесут все нужные вам функции в ближайшее время…», но практика показывает, что поговорка «обещанного три года ждут» оказывается далеко не преувеличением. Другими словами, стоит поинтересоваться, берет ли компания-интегратор на себя ответственность за реализацию проекта или в нем будут участвовать третьи лица, на которых нельзя повлиять, но можно сослаться на оправдание срыва сроков.

Позиция исполнителя типа «оборудование мы поставим и подключим, но вопросы с операторами связи, провайдерами, персоналом – решайте сами», хоть и распространена но должна настораживать. Проблемы внедрения (при условии, что сам выбор системы был сделан правильно) чаще всего возникают на стыках участков работы. Соответственно, чем большую область ответственности берет на себя компания, тем лучше. Такой проект может стоить дороже, но в результате обойдется заметно дешевле.