Зачем нужны Call-центры

Call center - это служба обработки вызовов и массовых контактов с потребителями (обслуживание информационной линии, службы приема заказов, технической поддержки, телемаркетинга и т. п.).

Хотя под этим названием традиционно продолжают подразумевать лишь обработку телефонных звонков, спектр услуг call-центра в наши дни существенно расширился, и поэтому имеет смысл употреблять другой термин - контакт-центр, подразумевающий также использование всех видов современных коммуникаций: электронной почты, SMS, текстового чата и др.

Нередко на практике используется и более общее понятие - центр обработки вызовов (ЦОВ). К наиболее типичным для ЦОВ бизнес-процессам относятся такие, как обработка контактов сервисной службы, прием претензий от потребителей или заказов по телефону, поиск новых клиентов путем исходящих звонков и рассылки коммерческих предложений, опросы клиентов компании, ответы на вопросы по проводящимся рекламным акциям и т. д.

Технически сall-центр представляет собой комплекс, включающий следующие компоненты:

• Телефонные каналы и канал Интернета;
• Телефонную станцию с возможностью ведения реестров операторов (или агентов), распределения звонков (ACD - Automatic Call Distribution) на основе их параметров и навыков операторов (skillsets) и т. п.;
• Внутреннюю телекоммуникационную сеть;
• Рабочие места операторов, оборудованные телефонными аппаратами (цифровыми или IP) и ПК для работы с информационной системой;
• Рабочие места супервизоров (для контроля операторов и мониторинга статистики в режиме реального времени);
• Информационную систему. Как правило, она включает базу необходимых операторам знаний, а также CRM для ведения истории контактов и сбора данных о клиентах и интегрирована с телефонной системой (<всплывающие> при поступлении звонка информационные интерфейсы на компьютерах операторов; автоматический набор номеров по базе данных оператора при исходящих звонках).

Головные офисы крупных западных компаний, находящиеся в Украине, просто не понимают, как можно делать бизнес, не используя сall-центры.

Организационно контакт центр внутри компании выделен, как правило, в отдельное структурное подразделение, контактирующее с потребителями и клиентами по заказу других отделов (маркетинга, продаж, сервиса и т. д.). Помимо удовлетворенности клиентов, результатом деятельности call centre является сбор полной информация о контактах - списки звонков, запросы к различным отделам компании.

Однако при создании собственного контакт центра необходимо решить множество организационных вопросов: нанять и обучить операторов; выделить помещение с вентиляцией и кондиционированием; приобрести специальную мебель с перегородками и покрытием для поглощения шума; спланировать загрузку контакт-центра, смен операторов; организовать контроль за состоянием технических ресурсов; наладить мониторинг колл-центра в реальном режиме времени и анализ по статистическим отчетам (работа аналитика) и многое другое. Высокая стоимость (эксперты оценивают инвестиции в организацию собственного контакт-центра на 10 операторов в среднем в $80-100 тыс.) и большая трудоемкость организации этого подразделения, а также сложность решения перечисленных выше задач стимулировали появление на рынке еще одного вида обслуживания клиентов - оутсорсинга, то есть передачи обслуживания контактов специализированным контакт-центрам. Однако здесь обнаруживаются некоторые подводные камни. Преимущества и недостатки Outsourcing Call Centers